2017中国消费.维权高峰论坛--发展共享经济 建设美好生活

时间:2017-12-07  来源:中国消费者报  作者:任震宇 武圣俊 
在“2017中国消费·维权高峰论坛”上,来自国家工商行政管理总局消保局、中国消费者协会、国务院发展研究中心、中国社科院,以及链家集团的代表,围绕“共享·改变生活”这一话题,进行了对话和研讨。
  


     中国消费者协会副会长兼秘书长常宇
      对共享经济监管应该去中心化
      最初的共享经济不同于传统的经济形式,其资源不是重新制造的一手资源,而是闲置于社会各处的已有资源,受限于传统模式与固化思维,这些资源无法参与到社会生活的大循环中。现在所说的共享经济更为宽泛,重视发挥市场在资源配置过程中的决定性作用,强调对闲置资源使用效率的提高,是对生产消费模式的创新,有利于提高资源配置效率,有利于环境保护和经济社会的可持续发展,有利于绿色低碳发展的要求。因此党和政府十分重视共享经济,在党的十九大报告、政府工作报告中都提到要发展共享经济,培育新增长点、形成新动能。
      但在共享经济迅速发展的同时,也存在着一些问题,需要对共享企业进行合理的监督,引导共享企业健康成长。对信息去中心化、工业去中心化的共享经济,监管也应该去中心化,更多地利用市场的机制、平台的机制去监管更加自由的企业和公民之间的交互行为。在这一过程中,消协组织作为社会组织,大有可为,可以成为去中心化监管的重要渠道。
      在对共享经济企业的监管、引导上,中国消费者协会也做了很多工作。早在今年3月23日,中消协就召开了提升共享单车服务消费维权工作座谈会。中消协在会上指出,共享单车企业要诚实守信、依法经营,把保护消费者合法权益工作放到优先位置,杜绝先发展后治理的模式。会后,中消协还根据会谈内容,发布了第一个共享单车安全消费提示,提醒消费者使用共享单车时要注意避开消费陷阱,积极主动维权,同时也倡导消费者文明用车,安全用车。
      针对近期部分共享单车企业因经营不善陆续停业使得大量消费者押金无法退还等问题,11月21日,中消协向交通运输部、住房和城乡建设部、中国人民银行发出了《关于推进互联网租赁自行车管理健康发展的建议函》,建议有关政府部门加快相关法律制度建设,加强各部门职能的对接和协同共治,积极应对新消费领域的消费特点和发展趋势。   12月1日,中消协组织召开共享单车问题座谈会,邀请相关司法、法律问题专家,就押金、预付费以及权益损害救济等问题进行公开讨论。12月5日,中消协又召开共享单车企业公开约谈会,就消费者普遍关心的押金和预付金存管、车辆投放与运维等问题约谈摩拜、ofo、永安行、小蓝等相关企业。
      针对网约车平台易到用车出现消费者打车难、退款难、沟通难等问题,中消协邀请部分专家和媒体,共同约谈易到用车,敦促其重视消费者意见,尽快采取整改措施。
      中消协还在召开《电子商务法(二审稿)》与消费者权益保护专题座谈会上,邀请专家针对共享单车企业倒闭押金难退的事件进行讨论,提出共享单车收取押金涉嫌非法吸收公众存款,为退押金设置障碍损害消费者权益等观点,建议《电子商务法》对共享经济中涉及的押金、预付费等问题作出规定。
      中消协所做的工作离不开国家工商总局消保局与中国消费者报社的密切配合,消保局对中消协的工作提供了各方面的支持,《中国消费者报》及时报道中消协的声音,“三消”之间紧密合作,将中国的消费者保护事业推向前进。各级消协组织要努力办好一报一刊和其他新媒体平台,充分发挥消费维权宣传工具的引领作用。要让消费者听到消协组织的声音,看到消协组织的行动,获得消协组织的指导。


      国家工商总局消保局副局长李艳明
      企业是消费维权的第一责任人
      共享经济依托互联网的高速发展,必将在中国经济整体格局中扮演更重要的角色。但也要看到,新业态的大量出现突破了传统的管理模式和法规制度,给市场监管带来了新的挑战。
      工商部门是负责市场监管和有关行政执法的部门,也是《消费者权益保护法》的主要执法部门之一,保护消费者合法权益是工商部门的重要使命。针对共享经济领域存在的问题,工商部门将严格依据自身职能,会同有关部门,进一步加强消费维权法律制度建设,进一步畅通消费者诉求渠道,进一步加强市场监管,进一步强化经营者主体责任,更好地保护消费者合法权益,努力营造安全放心的消费环境和公平竞争的市场秩序。
      经营者要切实加强自律,营造安全放心的消费环境。一是要严格遵守法律法规。市场经济本质上是法治经济,任何企业都必须守法经营,互联网企业也不例外。企业要严格遵守《消法》等有关法律法规的规定,积极配合有关行政部门的市场监管和消费维权工作,加强内部管理和服务质量管控,及时发现并纠正经营过程中存在的问题,切实杜绝侵害消费者权益等违法行为的出现。
      二是要切实加强企业自律。企业是消费维权的第一责任人,应进一步强化经营者首问责任,依据“谁销售商品谁负责,谁提供服务谁负责”的原则,及时受理和依法处理消费者有关投诉。互联网平台是共享经济发展的先决条件,要充分发挥平台总部的作用,强化对各分公司的管理,做好相关消费纠纷处理工作,促进消费纠纷的源头解决。
      三是要加强与监管部门消费者诉求信息的交流。有关职能部门需要通过对消费者诉求信息的分析利用来确定市场监管的重点行业和企业。同时,也需要通过与企业的信息交流,提高监管的科学性、针对性和有效性。企业应该加强与工商部门在消费维权信息方面的交流,定期汇总,分析消费者诉求的情况,对于重要的消费者诉求数据,及时与工商部门进行沟通。
      四是要及时回应消费者的关注点。市场是由消费者和经营者构成的,两方面互相依存,缺一不可。共享经济是充分竞争的行业,对经营者来说,离开了消费者的支持,企业不可能生存发展,企业应该坚持消费者至上的原则,更加尊重消费者,认真倾听消费者的呼声,及时回应消费者的关注,积极拉近与消费者的关系,给消费者提供称心如意的服务,达到既让消费者满意,企业又获得发展的双赢结果。
      做好消费维权工作,需要政府、行业、企业和消费者、消费者组织等多元化主体共同参与。希望能推动加强有关职能部门、消协组织、新闻媒体和企业之间的沟通,各方及时通报消费维权工作情况,共同研究解决共享经济领域消费维权的突出问题,建立健全消费维权长效机制,更好地保护消费者的合法权益。

      国务院发展研究中心市场研究所研究员任兴洲
      共享经济健康发展需要完善政策体系
      共享经济是指将社会海量、分散、闲置的资源通过平台化、协同化地聚集、复用与供需匹配,从而实现经济与社会价值创新的一种新形态,其核心理念是“使用而不占有”和“不使用即浪费”。它有三个特点,一是闲置,二是海量,三是分散。其实现方式是基于互联网、云计算、大数据等构建平台,形成规模与协同,以更低成本和更高效率实现经济剩余资源智能化的供需匹配,使得闲置资源进入到价值创造体系,实现经济价值与社会价值的创新。
      共享经济的产生主要有几个条件,一是大量闲置资源供给和需求的广泛存在;二是技术手段的突破和共享模式的创新;三是社会资本多种方式的进入;四是适宜宽松的政策环境。它的发展产生了一系列的积极作用,包括:促进社会闲置零散资源的有效配置和利用;创造新的社会资源供给模式;满足消费新动能,创新新需求;提供新的灵活就业方式和机会;促进服务领域社会化分工的创新和衍进。
      共享经济的健康发展,一是需要正确宣传和引导,提高社会认知水平,比如对于现在的一些共享经济形式,不要纠结于它到底是共享经济还是分时租赁,要更多地看到它对整个社会带来的作用,对老百姓的消费和美好生活带来的影响。
      二是鼓励和引导共享经济模式的发展和创新,通过相关政策鼓励市场主体的积极参与。例如,2016年7月,交通运输部出台了《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》和《网络预约出租汽车经营管理暂行办法》,对网约车的合法地位予以明确,就鼓励了网约车这一共享经济形式的发展。
      三是加强法治建设,完善法律法规和相关标准。首先要完善立法,明确平台应当承担的责任和义务,同时积极推动行业信誉机制、服务标准的建设与落实;其次是加强平台企业自律,平台企业作为共享中介枢纽,要主动承担起相应的社会责任,包括对交易成员进行资格审查等;最后是行业反垄断,既要让它充分竞争,又要防止垄断。在共享经济企业合并的过程中,政府这只看得见的手要适当出现,只要是符合公平竞争的原则就允许合并,但是如果有垄断的嫌疑,就要介入。
      四是维护消费者合法权益,必须畅通消费维权渠道。当前网络约车、在线旅游等有关共享经济方面的消费者投诉显著增加,主要集中在虚假夸大宣传和质量、售后没有保证等问题上。另外,投诉主体和有效调解渠道不完善,有的平台推卸责任,成功协调解决比例较低。共享经济作为互联网+的创新型经济模式,相关政策规范尚不健全,主要依靠市场和信任约束,缺乏有效监管;部分平台企业过于依赖资本“跑马圈地”,忽视售后服务,忽略企业社会责任;供需双方一般是陌生个体,双方缺乏有效约束,消费者权益易受到侵害,维权比较困难。
       五是提升有效监管能力,构建多方参与协同治理的监管体系。利用平台的网络经验、技术与大数据支撑,建立多方参与的监管体系。
      完善具体规则,建立和完善各类共享经济的具体规则,如网约车人员需持证上岗,通过必要考试取得从业资格并经注册后,方可从事相关服务。同时,加重对无证从业者的处罚力度。市场合理定价,政府监督,让市场配置资源发挥决定性作用,如何合理定价等不应由行政手段规定,而应让市场中各方主体在透明的规则和良好的市场秩序下,通过博弈和协同来实现。政府应发挥监督职能。
      此外,还要注意发挥消费者保护组织的消费维权作用,借鉴国外监管经验,通过多方面的努力,完善政策体系,帮助共享经济健康发展。

      中国社会科学院信息化研究中心秘书长姜奇平
      要按互联网思维推进共享经济发展
      共享经济是供给侧结构性改革的一个重要组成部分,要推动共享经济的发展,首先要坚持共享发展理念来发展共享经济。共享经济的核心特征是使用而非拥有,在产权上,它把所有权和使用权进行了分离,通过共有与分用这两个概念,分别概括了价值和使用价值的两个层面。由互联网兴起的分享经济,只不过是共享发展理念经过农村改革、城市承包之后,在第三次浪潮之中的一种顺延而已。
      其次是要利用共享发展做大蛋糕、分好蛋糕。从供给侧结构改革的角度来讲,要发展共享经济,不但要找到做大蛋糕的增量,也就是提供新动能的问题;还要注意生产关系调整的问题,它是为了实现共同富裕,使人们过上美好生活而做出的一个重大调整。
      现代共享经济是依据互联网发展起来的,因此要按互联网思维推进共享经济发展,通过基础业务与增值业务分享,扩大高端消费需求,提高用户体验,进一步释放消费潜力,同时充分利用社会治理,切实保障消费者的权益。
      通过共享经济建立公共资源出让收益的合理共享机制,把公共资源范围从公共品扩展到整个可分享的公共和商业资源。其本质在于使公共资源范围极大扩展,协调公平与效率、先富与共富的关系。
      着眼于提高国家竞争力,以消费者保护为底线。共享经济的消费者权益保护工作确实有一定难度,它其实是一种基于体验的服务,原来的服务业是标准化服务业,但是进入体验服务后是非标准的,在没有标准的情况下如何保障消费者的权益,至今为止还没有找到令人满意的答案。但是在发展的过程中会不断摸索,在这个过程中需要我们不断地完善法律,既要重视开发利用,也要重视知识产权和个人信息的保护,把开发和保护结合起来,从平台与从业者入手,确立安全与质量标准。

      链家集团党委书记、高级副总裁魏勇
      存量房时代须用互联网思维将其盘活
      中国房地产市场现在正由新房销售时代进入存量房时代,整个市场的问题也随之从销售转向如何通过运营服务能力提升价值。十九大报告正式确认了“房子是用来住的、不是用来炒的”定位,各地纷纷出台促进住房租赁发展政策,在中央与地方共同推动住房租赁市场发展的大环境下,在政策强有力的支持下,住房租赁时代已经启动。存量房时代的房产运营,最重要的是需要结合互联网思维将存量房盘活。这些存量的房子,既需要专业机构对物业进行改造再投入到新的市场去,也需要专业机构通过维护和运营,保证居住品质和稳定租赁关系,让房屋的分享价值最大化。
      链家在2010年就开始布局互联网平台,通过数据和互联网技术,实现了房源、业主、客户和经纪人的高效关联。同时通过用户数据以及在整个过程中产生的交互行为,推动整个数据的建设,通过数据更高效的组织方式和调用方式,实现整个交易效率的提升,让客户体验得到更大的提升。
      只有让消费者有好的消费体验,企业才能持续发展。通过在线下建立严格的人员、物件和服务的标准,并通过线上产品把服务人员、房屋和服务过程的信息无差别地分享给用户,让用户不但可以基于完整、准确的信息来选择房屋、选择为自己服务的经纪人,而且可以了解链家的整个服务过程。针对交易过程中可能发生的资金安全、房屋质量等最让消费者担心的问题,通过签前查封损失先行垫付、物业欠费损失先行垫付、交易不成退代理费等安心服务承诺的方式,给交易提供基本的安全保障。
      对传统行业来说,互联网带来的是开放、共享和效率,链家正在努力打造一个开放的平台,实现房源数据的共享和经纪人间的联合作业,进一步提升行业效率,为消费者提供高品质的房产服务体验,带动行业的整体良性和谐发展。