提升快递服务质量 为消费者保驾护航--访国家邮政局市场监管司副司长侯延波

时间:2017-06-19  来源:中国消费者报   作者:冯松龄  点击量:
近日,国家邮政局市场监管司副司长侯延波接受《中国消费者报》记者专访时表示,邮政管理部门将严格贯彻落实《消费者权益保护法》等相关规定,切实保护消费者合法权益,对快递企业侵害消费者合法权益等违法行为不手软、不护短、不包容,依法予以处理。
  

《2016年中国快递发展指数报告》显示,我国快递业务量规模连续3年稳居世界首位。与此同时,快递公司违规收费、快件丢失短少延误等问题,严重制约和影响了消费者的快递服务体验。对此,国家邮政局主动出击,重拳整顿治理了一批违法快递企业,在“快递业十三五规划”中,也将快递服务满意度提升,保障快递消费者合法权益列为重要一项。

近日,国家邮政局市场监管司副司长侯延波接受《中国消费者报》记者专访时表示,邮政管理部门将严格贯彻落实《消费者权益保护法》等相关规定,切实保护消费者合法权益,对快递企业侵害消费者合法权益等违法行为不手软、不护短、不包容,依法予以处理。

加强监管提高快递质量

中国消费者报:随着快递业发展,消费者对快递服务的投诉也呈增长趋势,造成这种现象的原因是什么?

侯延波:随着邮政业特别是快递业的高速发展,消费者使用邮政快递服务产生的邮件快件数量呈高速增长,与之相伴的消费者的申诉量逐渐增加。去年全国邮政业消费者申诉中心共受理申诉130.7万件,比上年同期增长32.9%。其中邮政企业的申诉占4.4%,快递企业的申诉占95.6%。在受理的申诉中确定是企业责任的27.6万件,但仍比上年同期下降2.1%。快递企业的有效申诉为26.3万件,比上年同期下降4.7%。全国快递服务有效申诉率为8.4%,同比减少4.94%。从以上数字可以看出,消费者申诉的绝对数量增加了,有效申诉比上年度同期有所下降,体现了服务质量在综合治理之下有所向好。

近两年,消费者申诉集中反映的问题主要是投递服务、延误、丢失短少、损毁和收寄等。主要原因有以下几个方面:

一是一线员工的教育和培训跟不上。从事一线收派工作的很多是进城务工人员,需要进行系统的业务培训,但是由于招工难、人员流动性大、企业对培训教育的重视程度不够等原因,造成部分员工未经系统培训上岗,对相关法律规定和业务操作不熟悉,造成在收寄、投递等方面的服务质量问题。

二是企业生产操作的自动化水平有待提升。部分企业科技和设备投入不足,还停留在手工或者半自动化分拣作业阶段,在业务量较大的情况下,容易出现抛扔快件等违规问题,造成快件损毁。

三是企业内部管理水平有待提升。部分企业负责人缺乏科学管理的意识,没有健全的管理制度,内部运行混乱,导致快件延误、丢失等。

四是法律意识淡薄。个别企业或者从业人员对现行法律规定学习不够、执行不到位,有些甚至是明知故犯,如盗窃内件、违规收费等,造成较坏的影响。

五是市场竞争激烈,导致低价竞争和低质服务。近年来,快递市场不断扩大,市场竞争激烈,部分企业采取低价竞争策略。低价竞争导致企业利润和管理水平降低,硬件和服务水平相应降低。

中国消费者报:针对这些情况,国家邮政局采取了哪些措施来保障消费者的合法权益?

侯延波:首先是完善相关规章制度。国家邮政局先后出台了《快递市场管理办法》《快递服务》国家标准、《快递业务操作指导规范》等,对快递服务全面予以规范。其次,督促企业落实经营主体责任,完善投诉处理机制,持续开展好服务质量测评和发布,强化社会监督作用,不断提升消费者满意程度。第三是做好消费者申诉受理工作,有效化解消费矛盾。第四是开展服务质量专项整治。通过行业监管部门组织开展服务质量专项整治行动,进行《快递服务》国家标准再宣贯,利用消费者申诉受理、媒体曝光、执法检查等多种渠道和手段,及时发现快递服务质量问题,采用约谈告诫、责令整改、行政处罚、通报公示等方式,加强服务质量监管。对违反《快递服务》国家标准严重损害用户合法权益的行为,加大执法检查工作力度,督促企业开展自查整改。

同时,构建行业信用管理体系,通过建设快递业信用信息平台,建立企业和从业人员的电子信用档案。采取动态管理、适时调整的信用评价指标体系,定期开展信用评定。加强信用信息公开,构建守信激励和失信惩戒机制。完善信息交换共享机制,推动与国家统一信用信息平台对接。完善与工商、海关等部门的联合惩戒机制,逐步建立“一处失信、处处受限”的信用监管工作格局。

健全机制加强信息保护

中国消费者报:为推动落实快递实名收寄制度,从今年4月起全国逐步启动邮件快件实名收寄信息系统推广应用试点,计划2018年年底前基本实现实名收寄信息化全覆盖,什么是实名收寄制度?

侯延波:邮件快件实名收寄信息系统由国家邮政局统一指导建设,寄递企业采集实名收寄数据信息并实时上传。邮件快件揽收人员利用扫描器、手机APP等,结合身份证识读设备,对消费者身份信息进行数字化、自动化采集,并利用移动通信网络进行实时传输,一次性比对采集、重复共享使用。

中国消费者报:为什么要建立这个系统?

侯延波:近年来,我国快递业发展迅速,2016年快递业务量突破313亿件,年人均快递使用量达23件。当前我国快递业拥有法人主体2万余家,分支机构7万余个,营业网点21万余处,具有点多面广、高度分散、人货分离、服务对象和从业人员流动性强等特点,这些都为不法分子通过隐匿真实身份、借助寄递渠道从事涉恐涉暴和涉毒涉非等违法犯罪活动提供了可乘之机。

为切实加强寄递渠道安全管理,《关于加强邮件、快件寄递安全管理工作的若干意见》《反恐怖主义法》《社会治安综合治理基础数据规范》等国家层面的法律法规和相关强制性标准都对邮政、快递等物流运营单位实行安全查验制度做出要求。推广应用实名收寄信息系统,是贯彻落实中央决策部署的重要举措,是维护国家安全、公共安全的有力保障,也是保障邮政行业长远健康发展的内在要求。以信息技术为支撑开展实名收寄,是保障用户个人信息安全的有效途径,也符合寄递行业全程全网作业特点。

中国消费者报:实名后对消费者有何影响?

侯延波:实名收寄信息系统推广应用,在寄递服务安全和个人信息安全方面改善了用户体验。实行实名收寄制度的根本目的是实现寄递行为的信息可追溯、风险可管控、责任可追溯、违法受追究,从而确保消费者能够享受优质、安全的寄递服务。

实名收寄信息系统推广应用为有效落实实名收寄制度提供了安全、便捷、高效的实现途径,在保障寄递安全的前提下,还兼顾了对消费者个人信息的安全保护,提高了实名信息的采集效率,节省了消费者服务消费时效。

中国消费者报:如何确保消费者在使用该系统时的个人信息安全?

侯延波:国家邮政局高度重视对消费者个人信息的安全保护,在实名收寄信息系统推广应用工作中,始终坚持严守安全底线。

一是信息数据实行“全封闭”传输。寄递企业采集的实名信息直接打包上传至国家邮政局信息监管平台,再由国家邮政局通过与公安部、国家安全部等有关部门已经建立的信息共享机制完成信息推送和比对,从而形成实名信息数据单向封闭流动,确保实名信息安全。

二是严格信息安全等级保护制度,对寄递企业采集、验证、传输、保存和销毁个人信息等行为予以具体规范,督促企业严格按照国家相关技术标准规范要求,加强信息安全基础设施建设,建立健全实名收寄信息全流程安全管控责任体系。

三是改进和完善技术应用,大力推广使用电子面单,积极采取身份掩护、权限管理、信息加密、建立线上线下投诉举报制度等多种措施,强化对消费者个人信息保护。

四是加大监督检查力度,对于出售、非法提供和窃取、获取用户个人信息等违法犯罪行为,坚持“零容忍、严执法”,会同公安机关依法严厉打击,切实保护消费者合法权益。

中国消费者报:按照《邮政法》有关规定,“保价的邮件丢失或损毁的,按照保价额赔偿;未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍”。实践中,引发了不少快递赔付纠纷。一些学者认为,《邮政法》有关条款已经不适应经济发展的需要,是不是需要修改?

侯延波:对邮政企业承运的邮件,《邮政法》第四十五条第一款规定“邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿,适用本章规定”,第二款规定“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿,适用有关民事法律的规定”,第四十七条规定“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿:保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;挂号信件丢失、损毁的,按照所收取资费的三倍予以赔偿”。

对于快件的赔偿规定,《邮政法》第五十九条中规定“第四十五条第二款关于邮件的损失赔偿的规定,适用于快件的损失赔偿”。

快件丢失、损毁或者内件短少的,按照快递服务国家标准,快件丢失时,应免除本次服务费用(不含保价等附加费用),此外,对于没有保价的快件,按照《邮政法》《合同法》等相关法律规定赔偿;造成用户其他损失的,按照相关民事法律法规赔偿。快递服务组织与用户之间有约定的应从约定。建议消费者认真阅读寄递企业面单内容以及背书条款内容(尤其是赔偿条款),建议邮寄贵重物品要选择保价服务,一旦出现快件丢失损毁等问题,可减少经济损失。

创新发展维护消费者权益

中国消费者报:近日,国家邮政局发布了京津冀地区、长江三角洲地区、珠江三角洲地区快递服务发展 “十三五”规划。预计到2020年,区域内快递服务达到“同城化”水平,基本实现主要城市当日达、次日达。请问,国家邮政局为何选择京津冀地区作为快递业改革创新的核心区?

侯延波:三个区域快递服务发展规划的编制和实施是邮政业落实党中央、国务院三大战略的重要举措。京津冀拥有首都地区便利的公路、港口、航空和轨道交通运输资源,能够通过强化区域联动协同,深化产业调整服务,具有打造“黄金三角”快递园区聚集带和覆盖区域、联通全球的“网络化、一体化、多层次”快递服务体系的潜质和资源。三个区域规划是邮政业发展“十三五”规划体系的重要组成部分,对于推动区域协同发展、优化快递空间布局、打造行业增长极具有十分重要的意义。

中国消费者报:围绕消费者权益保护,接下来,国家邮政局还将做哪些工作?

侯延波:下一步,我们将针对消费者关心的热点、难点问题,开展快递服务放心消费工作,加强快递服务质量监管,严厉打击扰乱市场秩序、侵害消费者合法权益的行为,适时组织开展专项监督检查,着力整治野蛮装卸、暴力分拣、“摆地摊儿”等突出问题,着力整治快递参与刷信、“异地上线”等热点问题,着力解决快件丢失损毁赔偿难等难点问题,不断提升快递服务质量;同时充分发挥好国家工商总局牵头组织的消费者权益保护工作部际联席会议机制的作用,分工负责、齐抓共管,共同维护好消费者合法权益。