我的快件到底丢哪儿了

时间:2016-12-16  来源:中国消费者报  作者:刘传江  点击量:
不少消费者都遇到过快件丢失的情况,快递企业解决此类纠纷的普遍做法,只是简单回复“货物已丢失”,而对于货物是如何丢失的,是人为还是意外的原因从不对用户详细解释。对此,法律界人士认为,快递企业应满足消费者知情权,告知消费者快件丢失的真实情况
  

谢正军/图

邮寄快件莫名丢失

近日,《中国消费者报》记者陆续接到消费者反映,通过快递企业邮寄的货物莫名其妙丢失,而快递公司对快件丢失的真实情况只字不提。

消费者李先生是一名军人,11月9日在安徽蚌埠通过圆通快递邮寄两个拉杠箱到黑龙江省哈尔滨市,里面除军装等衣物外,还有一些李先生转到其他部队所需要的重要物品。11月12日,李先生在哈尔滨的家人只收到一个箱子,另一个箱子却迟迟没有收到。圆通快递服务信息显示快件于11月10日到达长春转运中心,之后就不再更新信息。李先生及家人数次致电圆通公司安徽蚌埠客服,被告知“快件到长春后下落不明,一直查找不到,应该是丢失了,我们可以给你邮资3倍的赔偿。”

“20多公斤的大箱子怎么能说没就没?里面有重要物品,是几百元赔偿就能解决的吗?”李先生要求圆通快递查找快件丢失原因,给出合理解释。圆通安徽蚌埠公司回应称,该公司无权要求圆通长春公司解释邮件去向和丢失原因。

11月28日,针对李先生提出的所寄快件是如何丢失的、在哪个环节丢失、是意外还是人为丢失等问题,记者致电圆通总部客服。截至记者发稿时,圆通公司都没有给予任何解释。

12月5日,圆通公司安徽蚌埠网点人员告知李先生,在长春转运中心找到箱子里的两件衣服,箱子找不到了。而对于李先生提出的为什么会出现这样的情况、箱子到底哪去了等问题,工作人员依旧回答“不清楚”。令李先生感到不解的是,最能说明情况的快件丢失所属地——长春圆通公司人员就是不露面,圆通总公司人员也不出面解释。

“我想要个快件如何丢失的解释就这么难吗?这是快递公司应该做的呀。”李先生对圆通快递公司的做法表示十分不解。

快递公司不做任何解释

无独有偶,黑龙江省佳木斯市消费者王小姐也遇到了同样的情况,快件丢失后快递公司只扔出一句“快件丢失了”,对丢失的原因不做任何解释。

“双11”期间,王女士在网上花2280元购买了一件衣服,收到衣服后感觉不合适,11月12日通过中国邮政速递EMS退货。中国邮政网上查询信息显示,11月13日晚7时快件由哈尔滨发往杭州,之后就没了信息。11月16日,王女士咨询客服,对方答复称“双11”邮寄慢,让她等等。11月23日,客服告诉王女士快件丢失,至于什么时候丢的、怎么丢的没有任何解释。由于没有保价,只能按邮费3倍赔偿,共计144元。

12月5日,记者致电中国邮政客服了解情况,没有任何回复。12月8日,王女士告诉记者,中国邮政已按衣服的实际价格给予了赔付。

●律师观点

不告知实情侵犯知情权

快递企业为什么会对消费者知情权的诉求置之不理?快递企业应该承担什么责任?

黑龙江承启律师事务所主任孙威律师表示,快递公司在接受消费者的请求收取快件后,即与消费者之间形成了合同关系,理应按消费者的要求将快件安全完整地送至目的地,在运输过程中快件出现丢失、损毁等,快递公司未履行合同义务构成合同违约。向消费者讲明快件丢失的真实情况、赔偿经济损失,是快递企业应尽的义务。

在快件无法找到的情况下,快递公司只是简单一句“快件丢了”,而对于如何丢失的、是人为还是天灾原因不给予任何解释,这是对消费者的不负责任,是对消费者知情权的蔑视,消费者有权知道快件丢失的真正原因。这种对消费者知情权的剥夺,折射出快递业管理中的诸多问题,应引起充分重视并及时整改。

快递公司之所以会如此蛮横对待消费者,对违约责任不加以足够的重视,是由于快递公司出现过错损失成本太低。一旦出现快件丢失、损毁或者内件短少,快递企业仅做资费的3倍赔偿。这样的赔偿对企业来说不疼不痒,而对消费者来说,即便不能接受也只能自认倒楣,很少付诸法律。这就导致快递企业有恃无恐,野蛮装卸、货物破损、丢失甚至从业人员偷拿等现象屡屡出现。

作为快递企业,如果出现货物丢失,满足消费者知情权是企业应尽的责任与义务,也是求得消费者理解和谅解的根本,更是企业树立良好信誉的手段。从公司的管理上讲,也应该对哪个环节出现问题进行追责,找到具体的丢失原因后应当告知消费者是因为什么、在哪里出现的问题,是否是员工故意或存在重大过失,让消费者心知肚明,不告知难以消除消费者的怀疑,激化矛盾,也容易滋生员工欺骗、偷盗、侵占邮件等违法行为的发生。

赔偿不限于3倍邮费

黑龙江承启律师事务所主任孙威律师同时表示,2009年10月《邮政法》出台,规定未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍。同时规定,邮政企业因故意或者重大过失造成邮件损失,无权援用保价的规定限制赔偿责任。针对以上2个案例,快递企业应自证清白,举证不是故意或者重大过失造成的邮件丢失,否则消费者有权要求其按实际损失赔偿。快递企业经常端出没有保价就不按货物实际损失而是按邮费3倍赔偿这样的法律依据,是对法律的曲解。

建议《邮政法》加大对消费者的保护加度,出台更严格的监督、惩罚规则。在快递业问题频出,消费者意见较大的当下,该赔偿条款应及时做出调整,增加惩罚性赔偿条款,既保护消费者合法权益,也有利于约束快递企业规范经营守法经营,促进快递行业健康有序发展。

快递企业作为专业快递服务业者,没有采取相应合理、完备的保护措施,造成快件丢失,在没有办法确认其是否故意或存在重大过失的情况下,应当推定其有重大过失承担全部责任。过错推定责任的实施,必将使快递企业加强丢失风险防控,在充分保护消费者权益的同时,提升管理水平,促进整个快递行业的发展。